'Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung.' Kein geringerer als Henry Ford wird gerne mit dieser Aussage zitiert. Sie verdeutlicht, welche Bedeutung langfristige Kundenbeziehungen für den Automobilhandel haben. Wie aber kann der Kunde an ein Autohaus gebunden werden?

"Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung." Kein geringerer als Henry Ford wird gerne mit dieser Aussage zitiert. Sie verdeutlicht, welche Bedeutung langfristige Kundenbeziehungen für den Automobilhandel haben. Wie aber kann der Kunde an ein Autohaus gebunden werden?

Seine Erwartungen erkennen und verstehen, so lautet die Antwort auf diese Frage. Was nicht einfach ist, denn die Kontaktmöglichkeiten werden aufgrund längerer Haltedauer und geringer werdender Wartungsarbeiten immer seltener. Die zunehmende Nutzung des Internets beim Autokauf reduziert die Berührungspunkte mit dem Kunden obendrein. Unterdessen führt diese Entwicklung zu veränderten Anforderungen seitens des Kunden. Dies hat eine Studie der Münchener Unternehmensberatung iic Group ergeben.

Die Automobilhersteller haben bereits begonnen, neue Konzepte für ihre Vertriebsorganisation zu erarbeiten. Ob die den Handel unterstützen oder ihm langfristig seine Existenzberechtigung entziehen, ist eine viel diskutierte Problemstellung der Premium- und Volumenmarken weltweit. Um angesichts der tiefgreifenden Veränderungen dauerhaft am Markt bestehen zu können, gilt es nicht mehr, das Produkt, sondern den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

"Ein Blick in die Organisationsstrukturen des Automobilhandels zeigt jedoch nicht die nötigen Veränderungen, deren es im Hinblick auf die sich schnell ändernden Kundenanforderungen bedurft hätten. Es müssen neue Ansätze geschaffen werden, die die Realisierung vorhandener Markt- und Kundenpotenziale über die stärkere Bindung von Kunden an das Autohaus mit Hilfe der faktischen und persönlichen Beziehung ermöglichen", erläutert Thomas Hegger, Manager bei der iic group.

Die zugrunde liegenden Befragungen und Experten-Interviews zeigen, dass die Schnittstellen zwischen Verkauf und Service die größten Probleme in der Kundenbetreuung aufweisen. Kunden fordern jedoch heute nachweislich ein positives Kauf- und Besitzerlebnis über die gesamte Haltedauer ihres Autos. Gerade im Zeitalter des Internets ist "der wichtigste Kundennutzen der persönliche Kontakt und eine fachkompetente Beratung. Durch diese persönliche Beziehungsebene kann die Wechselwilligkeit der Kunden eingedämmt werden", stellt Igor Bonacic, Gründer und Geschäftsführer der iic group fest.

Um eine zufriedenstellende Betreuung und Bindung des Kunden zu ermöglichen, müssen funktionsübergreifende Strukturen für die Fachbereiche Verkauf und After Sales geschaffen und die Rolle eines zentralen Kundenansprechpartners eingeführt werden. Eine Organisation, die sich konsequent an den Kundenanforderungen und dem Kundenverhalten orientiert, erfordert eine Neuausrichtung aller Prozesse und IT-Systeme im Betrieb sowie Trainingsmaßnahmen für die Mitarbeiter. Denn für die glaubwürdige Abgabe eines Versprechens an den Kunden ist im Handel letztlich die kundenorientierte Einstellung des Personals entscheidend.